Piše: Vančo K. Tegov
O turizmu običajno pišemo takrat, ko želimo opisati nekaj lepega, nevsakdanjega, prijetnega in navdihujočega. Nekaj, kar nam pusti lepe spomine za vse življenje in kar z veseljem pripovedujemo svojim otrokom in vnukom. O krajih, ki smo jih obiskali enkrat, večkrat ali pa tolikokrat, da jih skoraj štejemo za svoj drugi dom.
Turistične agencije potrebujemo tudi takrat, ko se stvari zapletejo. Ko je treba poiskati rešitev za nepredvidene okoliščine. Takrat bi morale dokazati, da je človek res v središču njihovega delovanja, kot pogosto zatrjujejo v svojih predstavitvah in oglasih.
Toda ali je normalno, da turistične agencije z rastjo postajajo vse bolj birokratizirane in izgubljajo potrebno senzibilnost – po domače, svojo dušo? In če je to res običajen pojav, kako ga preprečiti? Zakaj se namesto partnerja stranki včasih spremenijo v birokrata ali celo v brezkompromisnega izterjevalca, kadar pride do zapletov ali nepredvidenih okoliščin, zaradi katerih načrtovanega potovanja ni mogoče izpeljati?
Takšen pojav ni redek in ni omejen le na turistične agencije. Z rastjo podjetja pogosto postopki, pravila in zmanjševanje poslovnih tveganj začnejo prevladovati nad odnosom do človeka. V turizmu pa je to še posebej problematično, saj ljudje ne kupujejo zgolj prevoza ali nastanitve, ampak predvsem doživetje, občutek varnosti in zaupanje.
Do tega prihaja iz več razlogov. Podjetje raste in uvaja vedno več pravil, da bi zmanjšalo napake in pravna tveganja. Zaposleni dobijo manj pooblastil za samostojno odločanje. Uspešnost se vse pogosteje meri po stroških, pogodbah in izterjavi, ne pa po zadovoljstvu gostov. Pravna služba in administracija dobita večjo težo kot ljudje, ki so vsak dan v neposrednem stiku s strankami.
Posledica je, da se ob odpovedih, bolezni, višji sili ali drugih nepredvidenih dogodkih agencija namesto iskanja razumne rešitve pogosto sklicuje na splošne pogoje poslovanja. Stranka zato dobi občutek, da se je nekdanji partner spremenil v birokrata ali celo izterjevalca. Včasih celo do te mere, da mora poleg že vplačanega zneska doplačati še za to, da se potovanju odpove. Šele takrat je, paradoksalno, »prost«, da ne gre na počitnice.
Seveda to ni neizogibno. Najuspešnejše turistične agencije dokazujejo, da je mogoče združiti profesionalnost in človeški odnos. Zaposlenim je treba omogočiti določeno diskrecijsko pravico pri reševanju izjemnih primerov, nagrajevati sposobnost iskanja rešitev in ne zgolj slepega izvajanja pravil, pri sporih najprej iskati sporazum ter ohranjati kulturo, v kateri je gost človek in ne zgolj številka.
Žal primer, ki me je spodbudil k temu zapisu, kaže prav nasprotno. Tudi najbolj dobronamerni zaposleni na prvi ravni nimajo možnosti odločanja. Ujeti so v tog sistem pravil, ki ne dopušča zdravorazumskega premisleka niti takrat, ko bi bila človeška rešitev mogoča in pravična.
Podjetja ne propadejo zato, ker imajo pravila. Propadejo takrat, ko pravila postanejo pomembnejša od ljudi. V turizmu je to še posebej usodno. Gost ne kupi pogodbe, ampak doživetje. Ko agencija izgubi občutek za človeka in začne ob vsaki nepredvideni okoliščini najprej iskati člene pogodbe, nato pa še način izterjave, izgubi svojo največjo konkurenčno prednost – svojo dušo. Profesionalnost ni v brezčutnem sklicevanju na pravila, temveč v sposobnosti, da tudi v zapletenih okoliščinah najde pošteno in razumno rešitev za obe strani.
Zato je v interesu vsake turistične agencije, da ostane zadovoljen tako gost, ki je potovanje uspešno opravil, kot tudi tisti, ki ga zaradi objektivnih razlogov ni mogel uresničiti. Dolgoročno se zvestoba strank ne gradi z izterjavo, temveč z zaupanjem.
Če bo prevladala logika, da je pogodba pomembnejša od človeka, bodo ljudje poiskali druge ponudnike. Ne iz škodoželjnosti, ampak zato, ker bodo tam našli več razumevanja. V turizmu je zaupanje največji kapital, izgubi pa se veliko hitreje, kot se pridobi.
Za boljši jutri je včasih potreben tudi premišljen korak nazaj, da lahko naredimo dva koraka naprej.
